개요
익숙하다는 건 엄청난 가치가 있다.
기원
제이콥 닐슨(Jacob Nielsen)이 2000년에 제창했다. 사용자는 다른 웹 사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다는 내용의 법칙이다.
정리
제이콥의 법칙은 모든 제품과 경험이 똑같아야 한다면서 똑같은 디자인을 옹호하는 법칙이 아니다. 제이콥의 법칙은 사용자가 새로운 경험을 이해하기 위해 기존 경험을 활용한다는 사실을 상기시키는 지침으로 간주해야 한다.
처음에는 일반적인 패턴과 관례를 따르다가 이치에 맞는 새 아이디어가 떠오를 때만 관례에서 벗어나라는 것이다. 새로운 아이디어를 도입해서 핵심 사용자 경험이 개선된다는 걸 설득력 있게 주장할 자신이 있다면 모험을 시도해보는 것도 좋다.
핵심 요약
- 사용자는 자신에게 익숙한 제품을 통해 구축한 기대치를 그와 비슷해 보이는 다른 제품에도 투영한다.
- 기존의 멘탈 모델(mental model)을 활용하면 사용자가 새 모델을 익히지 않아도 바로 작업에 돌입할 수 있는 뛰어난 사용자 경험이 된다.
- 변화를 꾀할 때는, 사용자에게 익숙한 모델을 한시적으로 이용할 권한을 부여해서 불협화음을 최소화하라.
사용자 페르소나(User persona)
대상 사용자(target audience)를 명확히 정의해두지 않으면 서비스를 만드는 실무자들마다 대상 사용자를 제각기 다르게 해석하기 때문에 디자인 프로세스는 더욱 어려워진다.
페르소나는 사용자에게 감정을 이입하게 해주는 장치이자, 기억을 돕는 도구이다. 그리고 특정 사용자 유형의 특성 , 니즈, 동기, 행동에 관한 일반적인 멘탈 모델을 만드는 재료이기도 하다.
페르소나에 일반적으로 포함되는 항목은 다음과 같다
- 정보: 사진, 이름, 나이, 직업 등의 내용들이 정보 섹션에 포함된다.
- 세부사항: 인적 사항, 행동상 특징, 해당 그룹이 느낄 법한 불만 등이 포함된다.
- 통찰: 이 섹션은 사용자의 태도를 구체화하는 데 도움을 준다. 특정 페르소나와 그들의 사고방식을 더욱 구체적으로 정의할 수 있게 맥락에 관한 추가 정보를 제공하는 것이 목표다.
멘탈 모델(Mental model)
멘탈 모델이란 우리가 어떤 시스템에 관해, 특히 그 시스템의 작동 방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바를 가리킨다. 이는 새로운 시스템의 작동 방식을 이해하려고 별다른 노력을 하지 않아도, 다른 제품이나 경험에서 얻은 기존 지식을 새 제품이나 경험에 쉽게 활용 할 수 있다.
사용자의 멘탈 모델을 따르지 않는 디자인은 문제를 일으킨다. 디자인이 멘탈 모델과 어긋나면 사용자가 해당 제품이나 서비스를 인지하는 방식이나 이해하는 속도에 악영향을 미친다. 멘탈 모델 부조화(mental model discordance)라고 일컫는 이 현상은 익숙한 제품이 갑자기 변할 때 일어난다.
참고 문헌 : 존 야블론스키. UX/UI의 10가지 심리학 법칙. 책만 2020
